工作计划,又实现了游览名胜古迹的夙愿,故而感动得热泪盈眶自在情理之中了.接待塞勒先生这样的客人,固然付出的代价比较大.但也是饭店发挥水准,展示自身,赢得信誉.扩大影响的好机会.各家饭店都应抓牢这种"天赐"良机,把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来.
案例五十六:又湿又脏的皮鞋
案例:
初夏,哈尔滨市一连下了数天大雨.然而.大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常.某晚9时许.宾馆总台接到504房客人来电."有件事想麻烦一下."一位操着山东口音的客人十分客气地说道."我们下午到郊外去游览.遇上了大雨,皮鞋被淋湿了.明天还要去运输公司谈生意.却没有备用的鞋子.不知您有没有办法把我们的皮鞋弄干 ""没问题.你们的困难就是我们的困难.我立即与客房部联系.他们会派人去处理的."总台接待处人员的坚定口吻.使山东客人放下心来了.电话挂后才两分钟.504房的电铃响起.一位服务员出现在门前."两位先生的皮鞋湿了,交给我吧.听说你们明天要办事.我明晨8点送来不会太迟吧 "这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气.当他被告知客人要到10点才离店.心就定了.他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室.服务员望着这两双皮鞋,真傻了眼,不但湿透了.而且还脏极了,缝隙内,针脚处沾满了泥,黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用一块布.蘸水后擦去表面的泥.再用旧牙刷除去缝隙中的污垢.足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色.由于鞋子实在太湿.他只得去洗衣房求助:用烘干机把皮鞋慢慢烘干.再放在风口吹冷.鞋子的重量几乎减轻了一半.他提了两双皮鞋回到值班室.找出黑鞋油,三下五除二地擦起来.没多久, 皮鞋又恢复了原貌.乌黑锃亮了.第二天早晨8点,服务员按响504房间的电铃.当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜.简直不相信这竟是自己的皮鞋.
评析:
擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一.按饭店的惯例,擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油.使皮鞋锃亮即可.本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋.为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围.但由于大庆宾馆员工能够真正把"客人是皇帝"的精神贯彻到 酒店前厅