;首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号,用员工们的话来说,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的.本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点.
为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品,这是一种超常规服务.海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子,这是难能可贵的.不仅如此,小马还主动与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,体现了优秀员工的高度责任心.
最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,饭店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,这门的服务可谓真正做到了家.饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员".
案例三:请示
案例:
一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交.
评析:
接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理.
案例四:客人MORNING CALL"叫而不醒"怎么办
案例:
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务.总台的小姐马上通知了总机.然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班.后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能.经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见.电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果.
评析:
单从这个案例表面来看,客人要求的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达到服务的目的.从这里,我们也以看出"宾客至上"并非是一个简单的口号,这是一项很细致,具体的工作.平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化 酒店前厅