;"这番话像一盆冷水浇到小罗头上,她全然不知这位女士要两瓶热水的事情.当时她想告诉客人,她并不知道这件事.后来转念一想,肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代.引起客人如此大的火气."可是,错在小侯.不在我身上,为何要我去受这个气呢 "小罗伤心透了,恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄.然而,她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人,她马上再去拿一瓶热水.保证明天早上一定送上两瓶,并诚恳地表示歉意.不一会儿,小罗又拎了一瓶热水到415房.此时日本客人尚余怒未尽,嘴里还是嘀咕了好一阵子,而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花.
评析:
本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈.这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识.确实,在客人眼里,如果对某个服务员满意,他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象.同样.如果个别服务员对客人失礼.也会给客人留下"该店服务差"的整体印象.从这个意义上讲,服务员是代表宾馆在为客人提供服务.因此在与客人打交道时,每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位,时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节.如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节,便应主动及时补救,不能让客人吃亏.如果小罗受到日本客人指责后.当着客人的面把责任推给服务员小侯,便是极不明智的.这只会给宾馆的形象带来损害,到头来,宾馆没有回头客,经济效益直线下降.员工利益也会蒙受严重影响.
因此,在培训员工时要灌输整体意识.要像美国里兹卡尔顿酒店公司"黄金标准"那样,不管哪个员工,一旦接到客人投诉.他便"拥有"这个投诉,他有权,也有义务去处理它.在一家高水准的大酒店里,员工头脑中只有酒店,没有个人,他可以为了酒店的声誉忍受委屈.毫无怨言.为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误,楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度.工作日志既是记录客人活动情况,特殊需求和留言的备忘录,又是服务人员之间加强联系的有效方法.每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志.如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上,小罗上班就能通过工作日志交接,知道需要她继续做的事情.客人的责备也就可避免了. 酒店前厅