酒店不管在任何岗位上碰到任何问题.都必须站在酒店的整体立场上.满足宾客的需求.这就是服务的整体意识.试想.服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员,对客人的过激举止痛斥一番,当然只能是火上加油,扩大事态.其结果将会使酒店从此永远失去这位客人.服务员小陈难能可贵之处在于:她表现出高度的整体服务意识,把一切责任揽在了自己的头上,并以责任人身份向客人致歉:"对不起.先生,是我们工作失误",而不去计较客人的过激行为.小陈不仅把"对"让给客人,而且"一手拿着一卷完整的卫生纸.一手端着一盆鲜花,带着笑容重新-跨进这位日本客商的房间",圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波,使日本客商成为饭店的常住客人.在激烈的市场竞争中,每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员,维护饭店的整体服务形象,提高饭店的美誉度,同时搞好饭店各个环节的服务质量,既到位又到家.从而去开拓市场,占领市场.
案例五十四:团队要去北京
案例:
早晨8点.南京玄武饭店 10楼一个客房里.从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主要负责人在商量一件大事.这支团队共有40多人.大多是退休教师.是应我国有关单位邀请前来上海,南京等地旅游考察的.3天前到达南京后.已先后参观了中山陵,明孝陵等名胜古迹和四五所中小学.预定今天上午10点离店乘机去北京.不巧的是.团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧.饭店医生陪他去过医院.虽打针服药,但仍不见明显好转,体温还是38.5℃.显然.摆在他们面前仅有3种选择:要么整个团队留下,待罗杰斯先生康复后一起北上:要么团队按计划去北京.让罗杰斯先生随团前往:再就是把罗杰斯先生留在南京.其余成员都去北京继续旅行考察.第一方案立刻遭到大家的反对,因为这不仅要大大增加团队在中国的费用.而且北京那儿已做了接待的安排,何况罗杰斯先生何时病愈也是个未知数.第二个方案符合原订计划一切可以如期进行,但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情.罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了.这样.就只剩下第3个方案了,但大家认为,团队无权向饭店提出这样的苛求.因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦,而且罗杰斯先生年事已高,万一……正当大伙儿苦于无奈之时.门铃响了,饭店客房部经理前来拜访.& 酒店前厅