3月31日20：00前厅部经理接到大堂副理报告，二楼有紧急情况，大家到现场发现2518客人躺在二楼餐饮区域的大理石地上，神志不清，不停呕吐。身上、头发上沾满了呕吐物，强烈的酒气刺激着每个人的嗅觉。前厅部经理与大堂副理、保安、行李员一起动手将客人抬上轮椅，送到房间，让他休息。叮嘱客人同伴如情况不不见好转立即与大堂副理联系。时间不长，2518客人的同伴张先生来电话叫大堂副理过去，说情况更加严重。在征得张先生同意后，前厅部经理当机立断，让大堂副理打120急救，说明酒店地址、客人病情、房间号、联系方式，并在大堂等候急救车，以便引领。时间不长，闪烁着蓝灯的白色救护车呼啸着来到酒店正门。医院的担架上不了电梯，2518房离大堂又较远，前厅部经理、大堂副理与医生、行李员、保安员到房间再次用轮椅将仍在剧烈呕吐的客人运到大堂，把浴巾垫在客人头下吸取呕吐物，提醒客人同伴带好随身物品，并通知房务中心立即打扫2518房，更换被污染的布草。前厅部经理与2518房客人的同伴张先生交换名片以便保持联系。救护车走后，大家才发现行李员、保安员的上衣沾满了客人的呕吐物，一想在当时的情况下也顾不上了。

深夜，从医院传来消息，2518客人脱离了危险，其爱人也及时到医院护理。我们这才把心放下。次日2518客人的爱人来酒店结帐，并表示由衷的感谢。

点评：

1、酒店员工应掌握救护常识，不能怕麻烦，人命关天，安全第一，密切注意事态发展，确保客人不发生意外；

2、如将救护车引到酒店后院，从那里护送客人，既达到救护客人的目的，又避免影响其他住店客人，则更为妥当；

3、应提醒救护车来的路上可以鸣笛，临到酒店时应关闭，以免造成其他客人恐慌；

4、对意外情况的处理建立预案，事先有防范意识，发生问题才能指挥自如，各部门相互配合，以保护客人生命财产安全，维护酒店利益，做到客人满意，酒店受益；

5、酒店经理人要在关键的时候，出现在关键的岗位，处理关键的问题。