前台接待收银：

 

1、客人到前台3米之内问候。

 

2、电话铃声3声之内接听。

 

3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

 

4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。

 

5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成(有预订的)。

 

6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。

 

7、输单时间不超过1分钟。

 

8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金)，现金付款2分钟。

 

9、帮客人换房在2分钟内完成。

 

10、为客人办理查询不超过20秒。

 

11、查询住客资料30秒。

 

12、查询预订客人资料30秒。

 

13、查询离店客人资料30秒。

 

14、查询客人历史档案资料30秒。

 

15、查询团队资料30秒。

 

16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟(20间以下)

 

17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。

 

18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。

 

19、打印帐单时间不超过1分钟。

 

20、开发票1分钟。

 

21、找零钱30秒。

 

22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。

 

礼宾部：

 

1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

 

2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。

 

3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

 

4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。

 

5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

 

6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

 

7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

 

8、所有出车提前15分钟侯客。

 

9、为客人叫出租车在1分钟内完成。

 

10、为客人开车门在2秒内完成。

 

11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒

 

12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。

 

总机：

 

1、电话铃响3声内接听。

 

2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。

 

3、查询经理手机号码5秒。

 

4、转接电话10秒。

 

5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。

 

6、查询世界主要城市时差20秒。

 

7、查询主要城市邮政编码15秒。

 

8、查询国内主要城市区号10秒。

 

9、查询天气情况10秒。

 

10、查询电话费率10秒。

 

11、查询房价30秒。

 

12、设置电话转移时间不超过10秒。

 

13、设置叫醒时间不超过5秒。

 

14、书面留言及递送时间不超过3分钟。

 

15、为客人开通国际长途不超过5秒。

 

16、为客人开通国内长途不超过5秒。

 

商务中心：

 

1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

 

2、收传真时间不超过5分钟。(从收传真到送到客人房间)

 

3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

 

4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

 

5、为客人发邮件时间不超过5分钟。

 

6、为客人装订文件10分钟100页。

 

7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

酒店前台|服务质量量化标准