quot;诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁,"客房部经理简短寒暄之后开门见山地说道."饭店也在研究贵团的去留问题.总经理要我转告各位.你们的困难便是我们的困难,你们有什么要求尽管提出,我们一定尽力协助."澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚,也就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题.话刚开头,客房部经理便接口道:"这也正是我们的意思,英雄所见略同嘛."一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消云散,房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手.上午10点,团队准时离店,饭店韩总经理亲自为他们送行.并再安慰他们放心前去.随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰问.还送来鲜花,水果.此后.在罗杰斯先生病留玄武饭店的4天里.客房部特地安排了3名服务员.一天3班轮流护理.把早上穿衣,梳洗,熬粥,烹制清淡莱肴和陪同看病,打针, 服药等工作统统给包了下来.在饭店医生的精心治疗和3名员工的细心看护下,罗杰斯先生很快便康复了.第5天,饭店派车把他送上了去北京的飞机.罗杰斯先生感激得泪流满面.
评析:
饭店接待团队时,常会遇上成员中有人生病的情况.这确实会给团队和饭店带来麻烦.处理这类问题,饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法.本例中.玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任.无疑是站在客人立场上做出的最佳选择.这样做确实会增加饭店的开支,还会平添许多麻烦.但与玄武饭店的服务宗旨相比.这些开支和麻烦都算不得什么.从饭店言必行,行必果.全力以赴地照料好罗杰斯先生,使他很快康复的案例中.我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因.当然.本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重.对于可能导致严重后果的病人,饭店在做出此类决定时,还是谨慎为好.
案例五十五:世界上最善良的人
案例:
辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪,坐着轮椅的法国残疾客人 ——记者塞勒先生.某日早晨,饭店总台接到通知后.便立即安排专人到机场迎接.塞勒先生到达饭店后,行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里;总台接待处派人到房间办理人住手续……塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时.就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情.人住后受到的一系列其他特殊待遇. 酒店前厅