替客人掩饰其残疾之处,不要使客人觉得自卑:二是要细心得体地照料客人.辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中,真正落实了"宾至如归"的服务宗旨. 首先.塞勒先生刚到沈阳,凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中.如派人接机,直送房间,房内办理手续等等.这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的.更能体现饭店待宾客如"皇帝"的事情.则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久,即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺.对于一位下肢瘫痪.又置身于人地生疏的新环境中的客人来说.这是最能温暖人心的保证.反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上,想其所想.急其所急.也正由于这一许诺.使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出.塞勒先生在沈阳留住的4天里.在饭店员工的精心照料下.既完成了工作计划,又实现了游览名胜古迹的夙愿,故而感动得热泪盈眶自在情理之中了.接待塞勒先生这样的客人,固然付出的代价比较大.但也是饭店发挥水准,展示自身,赢得信誉.扩大影响的好机会.各家饭店都应抓牢这种"天赐"良机,把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来.
案例五十六:又湿又脏的皮鞋
案例:
初夏,哈尔滨市一连下了数天大雨.然而.大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常.某晚9时许.宾馆总台接到504房客人来电."有件事想麻烦一下."一位操着山东口音的客人十分客气地说道."我们下午到郊外去游览.遇上了大雨,皮鞋被淋湿了.明天还要去运输公司谈生意.却没有备用的鞋子.不知您有没有办法把我们的皮鞋弄干 ""没问题.你们的困难就是我们的困难.我立即与客房部联系.他们会派人去处理的."总台接待处人员的坚定口吻.使山东客人放下心来了.电话挂后才两分钟.504房的电铃响起.一位服务员出现在门前."两位先生的皮鞋湿了,交给我吧.听说你们明天要办事.我明晨8点送来不会太迟吧 "这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气.当他被告知客人要到10点才离店.心就定了.他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室.服务员望着这两双皮鞋,真傻了眼,不但湿透了.而且还脏极了,缝隙内,针脚处沾满了泥,黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用一块布.蘸 酒店前厅