到客人所有的生活资料,这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛,善于察觉那些容易疏漏的细枝末节.并预测客人的需求,及时采取措施,解决客人的困难.为客人提供恰到好处的服务.服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座,看起来是个简单的服务项目,却产生了事半功倍的大效果.这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬,给客人带来极大的方便.甚至令其终生难忘.这位服务员并无惊人的服务技巧.他能够在细微之处.发现寻找潜伏着的服务需求,正是具有强烈服务意识的体现.饭店行业有一句行话:"主动寻找服务对象."怎么找到哪里去找答案是:"服务员不仅要照顾好面上的工作,更要关注深层次的潜伏的动态".才能为客人提供体贴入微的高水平的服务,达到"服务在客人开口之前"的超然境界.
案例五十二:免费擦鞋
案例:
有一天,金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时,发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋,就用湿布将鞋擦干净,并上完鞋油后放回原处.这位常住客一连几天从工地回来,都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里.而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮.客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了,在第九天将10美元放进了鞋篓.服务员照常将皮鞋刷净擦亮,放进鞋篓.而金钱却分文未取.免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安,因此,一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神.
评析:
擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目,它的操作程序看起来简单,但有时技术难度还比较大.
第一,当客人需要擦鞋服务时,会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里,或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员.客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时,应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋;如果是客人打电话要求擦鞋服务,则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋,并注意询问客人,在何时需要送回擦好的皮鞋.
第二,擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能,根据客人皮鞋的特性,选择适宜的鞋油和不同的擦法,特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择.如果服务员没有把握,就应向客人道歉,说明理由,不要接受这项工作.
第三,擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用.南京金陵饭店为客人提 酒店前厅