果仅从经济效益分析.接待爱挑剔的客人所花费的成本,要远远高于一般客人.但王府饭店十分注重社会效益. 所以他们愿意不惜工本,认真接待斯密司先生那样的客人.这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一.同时,王府饭店的同仁们也懂得,良好的社会效益会带来长期的经济效益.
案例四十九:名牌衬衫上的锈斑
案例:
刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜.而是在服务质量上更加严格要求自己.用韩总经理的话说.饭店的软,硬件均要达到名副其实的四星级标准.有这样一件事.从一个侧面反映了该店的服务质量.
某日早上,楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房.服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫.她提起一看,嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的.她不明白,这么好的衬衫.客人为何扔了呢再仔细一看.才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹.在班务会上.小岳汇报了这一情况后说:"我认为.707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫,显然是因为锈斑使他忍痛割爱.仔细察看了锈斑后,我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉.如果衬衫不再有锈迹,客人一定还会喜欢的.何不送到洗衣房.洗净后再寄给客人,让他惊喜一下呢!"小岳的意见得到了班内其他员工的支持.于是这件衬衫被送到洗衣房.果然.经洗涤后,左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存整件衬衫又显现出名牌的诱人风采.客房部一名主管立刻去总台联系,要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址.当天傍晚,小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了.10天后.玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话.吕先生连声夸奖饭店的服务态度,并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上.
评析:
按常理,客人扔进垃圾筒的东西,饭店可以作为废物处理.然而在注重服务质量的玄武饭店,这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛. 首先,一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里,这样的事情在生活中并不多见,因此引起了小岳的注意.强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看;接着又在班务会上陈述自己的看法和建议.她能够这么做,全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识.饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中,为客人提供长线的优质服务,然而还有许多创造优质服务闪光 酒店前厅