顾客来适应饭店而不是顺应顾客.做出满足顾客需要的调整,这反映出"以顾客为中心"的观念还未在该饭店普遍确立.
此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题:
一是在员工的培训方面.管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作,而没有把服务上的灵活性教给他们.一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意.因此制订各种规范和程序的惟一依据,是站在客人立场上为客人考虑.一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意,毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内,甚至可能与饭店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理的.饭店应予以尽量满足.本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人,这是典型的合理需求.但服务员接受了规范的训练,不能(也许是不敢)擅自改变操作程序,致使客人失望.从另一方面分析.这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文.饭店领导却没有把"客人是皇帝","永远不向客人说'不'字"等饭店服务的金科玉律灌输给员工.所以本例中两位服务员在说出"那不行"的话时,她们全然没有掂量过它的分量.也不知道她们已经触犯了饭店业的"天条".这事看来错在服务员,根子却在管理者身上.
二是在规范与程序方面.俗话说"没有规矩,不成方圆",这句话强调了规范与程序的重要性.但是,诚如上述,规范与程序不能满足所有的客人,这一方面是客人的需求有时比较特殊,一般规范难以包罗万象;另一方面是规范自身有一个适应性问题,让员工执行欠完善的规范,而且不给员工灵活机动执行规范的权力,这样的管理方式便很有改进的必要.本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足.客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事,客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序.因此,需要改进的不是别的.正是饭店自身的规范.凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进.
案例四十八:洁癖绅士住店
案例:
能够到北京王府饭店住宿的,当然都是有钱的或者有地位的客人,而这些人中不乏形形色色的怪癖者.王府饭店有一位常客.便是饭店上下众所周知的洁癖绅士.在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐.是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务.而个 酒店前厅