店不讲信用,对酒店的服务产生质疑,要将店内长住客全部搬走.
大堂副理就此事展开调查.问询前台接待员小刘,小刘说:当日客人确实到过前台,说过他要外宿的事情,因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户,就答应了他的要求.而且告诉他,外宿时可以将行李存礼宾处,我们将给他保留房间,等他周一回来时还可以住在相同的房间.客人当时听了还很高兴,还以为客人已经明白她说的意思,虽然觉得有点奇怪,但也没深问.
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费,就开开心心的到青岛去玩了.而店方因房间内有行李,客人又是长住客,就很自然的加了一夜的房费.
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会.因为这次误会,致使酒店投入了大量的人力,物力,财力才拉回了这一客户,平息了风波.
评析:
酒店的宾客来自世界各地,必然存在语言上的障碍.所以,与类似的客人交流时,一定要弄清楚客人的意图,也一定要使客人明白我们所说的意思,这是提供良好服务的基础.如果无法直接与客人勾通,也可以能过其他方式,如请求会讲此门外语人员的支援,或通过营销部门与公司相关人员取得联系等.
案例中的小刘, 和客人之间产生误会,虽然觉得在与客人交谈中存在疑点,但没有进一步落实,从而引发的投诉.
在工作当中,我们还应注意,长住客因房价较低,所以住房协议中常注明不允许中途退房.故有长住客住期未满,要求退房的,在不掌握住房协议的前提下,应先问询营销部门
案例四十五:还客人一个安静的环境
案例:
年前,省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌,曾入住一家星级酒店,让他感受颇深.
傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行,直到天明之后方才就寝.可是,天明后走廊里电话铃声,服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事,比如"浴巾差几条","某某房退房了"等等),此起彼落,不绝于耳,并夹杂着服务车被推动时轮子发出的"咯吱","咯吱"声,使他无法就寝.
还有,服务员在下午的时候,会去敲他的房间,并隔着房门大声询问是否需要打扫房间,要不就是打电话进来询问,他对此很是头疼,真是不可理喻.
傅先生 酒店前厅