性服务需要熟悉每位客人的习惯,性格,信仰,爱好,脾气等,因此必须建立详细的客史档案.该店客史档案中有这么一条:斯密司先生.美国加州旧金山人.45岁.爱好清洁.经常住408房……有一次.前厅部接到斯密司先生预订房间的传真.他将于下周二抵达北京.于是,客房部立即着手准备接待工作.这位美国客人每次来北京都住在王府饭店,先后已有 10次之多.客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求.所以接待他时特别小心.惟恐稍有不慎惹他生气.在斯密司先生到达前两天,楼层服务员开始忙碌起来.大家都知道.这位客人对白色有着独特的偏爱,房内布件必须清一色洁白.这两天里.408房不再接待别的客人,窗帘,毛巾,浴巾,睡衣……统统换成白的.沙发的面子不是白的.怎么办饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套,此时房内变成了一个白色的世界.深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差.客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城.竟没有找到一条.据说.走到天涯海角都难找到白地毯.一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来,这个意见得到领导的认可.这样一来,408房从上到下白得无懈可击.斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖,他发来预订传真就是希望酒店能早些按"老规矩"准备.即使如此.他一踏进408房还是立刻在屋角,床边,桌脚旁细细检查起来.斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃.也不许有一丝毛发.他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下.客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除,而且必须当着他的面.经理把最细心,最负责的服务员分配到408房,沙发套,窗帘,桌布每天都得更换.他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……斯密司先生说.他在国外住过许多饭店.服务质量都不能与王府饭店相比.没有专用沙发套,只是用一块白布罩一下而已,也没有专门服务员.只有常规的打扫……
评析:
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务,或者叫超标准服务.王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯:另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准.使日常操作升华为个性服务.一家饭店如果仅有标准服务那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的.如 酒店前厅