点的机遇,却是潜伏在日常琐碎事务之中的.不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度,这正是员工之间服务水准的差距所在.小岳之所以能慧眼识良机,是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创.造服务机会的能力.
"饭店无小事",这话千真万确.顾客享受的价值,正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上,进行到位,到家的服务而创造出来的.饭店领导应该教育自己的员工明白这一点.
案例五十:不能让客人把遗憾带走
案例:
10月5日夜9时许.成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班,服务台内骤然响起电话铃声.他忙拿起电话,听筒里传来客房部值班经理急促的声音:"今天下午退房的863房客从北京打来长途,说她遗留了一个翡翠戒指在房内.让我们赶快去找一下.她还在北京等消息."客情就是命令,放下电话,小吕三步并作两步迅速冲上八楼.此时.服务员刘姐和小邓已经等在863房内了.小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况.说她当时并未发现有遗留的戒指."客人还在北京等回话,大家快些再找一遍."服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具,顿时房内灯光明亮.大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索,行李柜后, 抽屉内,卫生间的边边角角,甚至床下,床后全不放过,但哪里有戒指的影子呢.正当大家准备放弃寻找时,刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来服务中心来电话说客人在北京非常着急,已经催促了几次,并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的,可能随手将它扔到垃圾内也说不定."对,还有垃圾尚未翻过."三位服务员不约而同地想到了一起.于是迅速走出房间.快步向北头垃圾井走去.北头垃圾井边,灯光昏暗,打开垃圾井门,黑漆漆,深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿.大家都不约而同地皱了皱眉.想到北京客人焦急的心情,也顾不上许多了.小邓挽起袖子戴上手套.从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾.小吕和刘姐也弯下腰.伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾."这袋是863房的垃圾我记得很清楚."小邓肯定地说,"好,快些倒出来找."小袋中的垃圾一件件地摊放在地上,桔子皮,柿子皮,污水和着烟灰糊满了的报纸,大大小小的纸团还真不少.筛选过的垃圾越来越 酒店前厅