供免费擦鞋服务,是其开展超值服务活动的内容.超值服务,是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务.这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受.金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务,赢得了来自世界各地客人的赞誉.
案例五十三:半卷卫生纸
案例:
一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿.该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话.要求派人去其房间.有事相烦.服务员小陈被派前往.小陈来到客人门前.轻轻敲门.只听客人大喊一声:"进来时小陈轻轻推开房门,不料,一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着.小陈顿时被打蒙了.定睛一看, 日商怒容满面.像只好斗的公鸡.原来他刚跨进卫生间发现卫生纸只半卷.顿觉受了慢待.便大发脾气.小陈捡起卫生纸,心想这是清洁员粗心造成的,忙向客人道歉:"对不起.先生.是我们工作失误."小陈回到工作间.想着自己所受的委屈.泪水不禁夺眶而出.但她很快冷静下来.一手拿着一卷完整的卫生纸.一手端着一盆鲜花.带着笑容重新跨进这位日本客商的房间,将鲜花与卫生纸分别安放妥当.面对突如其来的打击,小陈考虑再三.认定客人发火事出有因.错在饭店.清洁员不该疏忽.将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用.后来,这位日本客商也自知有错.遂向饭店总经理正式表示道歉.对服务员良好的服务态度,给予了高度的评价,并拿出美金若干.诚恳地请总经理为服务员发委屈奖.同时.决定在饭店住下,成了一个长住户.
评析:
客人对饭店服务的评价.不是简单针对某一事项,某一位服务员的,不满意.也是对酒店不满意.本案例中,负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作,重新配置新的卫生纸.而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用.让新住客使用别人留剩的'东西,使新住客感到是对其人格尊严的冒犯. 难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动.从表面看.日本客商不做调查了解,不问青红皂白,在尚未弄清谁是过失责任人的情况下便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为,显然有错.但是,客人注重效果和感受.把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差,并将对饭店服务质量问题的愤慨,针对某个无辜的服务员撒气, 也无可厚非.因此,酒店每一位员工都应清楚地认识到:他们的服务绝不只是个人行为,而是代表 酒店前厅