水后擦去表面的泥.再用旧牙刷除去缝隙中的污垢.足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色.由于鞋子实在太湿.他只得去洗衣房求助:用烘干机把皮鞋慢慢烘干.再放在风口吹冷.鞋子的重量几乎减轻了一半.他提了两双皮鞋回到值班室.找出黑鞋油,三下五除二地擦起来.没多久, 皮鞋又恢复了原貌.乌黑锃亮了.第二天早晨8点,服务员按响504房间的电铃.当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜.简直不相信这竟是自己的皮鞋.
评析:
擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一.按饭店的惯例,擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油.使皮鞋锃亮即可.本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋.为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围.但由于大庆宾馆员工能够真正把"客人是皇帝"的精神贯彻到日常工作之中.无论是总台接待人员还是客房服务人员,都能充分理解客人的合理需求.把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中.最大限度地让客人感到满意,最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益.
案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚
案例:
1996 中秋节,位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆,住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提.据其本人说,他是慕名而来的.出租车在宾馆大厅门前停下,迎宾员开门时,没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车,这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感.因为按穆斯林国家的习惯,遮头是不允许的,木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了.宾馆的王总经理从服务员那儿闻知,这位客人来乌市是专办喜事的,于是决定将坐东朝西的620房给他.以便他做祷告.接着乘客人去见未婚妻的间隙,组织员工布置新房.总经理亲自动手.窗帘换上粉红色的,以增加喜庆气氛:原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯,使客人产生在家办婚事的感受;另外还配备一块小地毯.专供客人做宗教仪式用.墙上特地挂上穆斯林地毯.一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了.两小时后.沙特阿拉伯客人回到房间.眼前突然的变化使他欣喜若狂,他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话.没想到徕远宾馆竟写出了大手笔,而且还有那么高的工作效率. 他没顾得上喝茶.便直奔总经理办公室,赞不绝口地说:"热合买提.热合买提(谢谢,谢谢)."沙特阿 酒店前厅