酒店前厅
服务案例
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精品课程组
2006年10月12日目录
案例一:保密房
案例:
一位先生入1808房,要求为保密房.第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料."A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避.于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了.
评析:
这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例.
有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子.问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪.
案例二:存放的箱子
案例:
北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人.此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来.
"您好,需要我效劳吗 "刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道.
"有件事候麻烦一下."其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子.
"我们一定尽力而为,请您说吧."小马真心实意地鼓励他.
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司