沟通.沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要的一环.倘若在接到电梯故障报警后,酒店能以最快的速度与客人沟通,告诉他:"我们已经知道发生故障,现正在排除,请稍候."这样客人感到他受重视,处于被人保护的安全环境之中,也不会因为被"关"住而怒气冲冲了,即使排除故障时间稍长一点也会谅解.
第二, 前台后台配合不够默契.酒店部门之间的相互配合,是使酒店处于良好管理状态的重要保证.前台和后台由于分工不同,工作性质也有差异,如果配合不好,彼此缺乏沟通,各自为政,往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果.像上面这个实例,如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫,在通知工程部之后,立即把消息传递给副理或公关部人员,让他们去与客人对话,这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感.如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互配合,一面修电梯,一面与客人联系,随时通报修理情况,适当作些安慰,共同处理好这起"关人"事件,那么许多不愉快就不至于发生了.
第三, 缺乏对客人的关心.尽力不尽心,只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工作最重要的一点:对客人的关心.工程部小恽工作态度很积极,饭也顾不上吃,跑上跑下排除故障,其操作程序也符合部门的规定,但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话,或安慰,或通报维修进展;前台也一样,通知工程部维修电梯就完事了, 没有想到赶到现场去与客人取得联系.出现这些问题的原因在于是对客人关心不够.
案例十:服务补救"为时晚矣"
案例:
前些日,武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时,帐单上凭空多出4包中华烟(152元).双方相持50多分钟后,店方才承认自己工作失误,对耽误了时间的顾客表示歉意,并将餐费打折为500元,少收400多元,让客人满意离去.初闻此事,我为酒店的慷慨叫好,但一细想,这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞,才会发生如此"低级" 的错误,,既延误了客人将近1小时的时间,又减少了酒店的收入.幸而酒店采取的补救措施最终 酒店前厅