人的接待,每个当班员工未能引起足够的重视;当值主管未尽其监督之职.
——工作不细致,未在客人抵店时仔细查询客人预订.VIP客人未入住已准备好的房间,使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力,客人接受了道歉,但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣.
——工作准确性不够.接待员在客人名字与预订单不符时,主观判断是预订单上名字写错,将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字,造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字,使该客人无法按预订入住.
正确的参考处理办法:
——此次VIP客人接待工作的失败,是由于接待员的疏忽造成的;酒店前台接待员应端正工作态度,加强工作的细致性和准确性,以便为客人提供周到,优质的服务.
"失之毫厘,差以千里",因为前接待员工作中一个环节的疏忽,造成客人到店后产生一系列的问题,影响到后续各个工作部门的工作;所谓"100-1=0", 由于一位员工的一疏忽,而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣.虽然酒店事后尽所有努力弥补,各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意,却再也无法给客人留下一个完善的印象了.
工作的准确性和细致性,是服务性行业的基本工作准则.酒店各岗位的工作人员,仍需在工作中认真对待每一个工作细节,踏踏实实完成每一个工作步骤,以保证服务工作的顺利进行.对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说,只有给客人提供准确到位,细致周到的服务,才能使客人对酒店留下一个良好的印象,使酒店在竞争中立于不败之地.
案例七:给客人留住面子
案例:
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出 酒店前厅