和"义务宣传员".
案例三:请示
案例:
一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交.
评析:
接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理.
案例四:客人MORNING CALL"叫而不醒"怎么办
案例:
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务.总台的小姐马上通知了总机.然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班.后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能.经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见.电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果.
评析:
单从这个案例表面来看,客人要求的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达到服务的目的.从这里,我们也以看出"宾客至上"并非是一个简单的口号,这是一项很细致,具体的工作.平时 酒店前厅