只要多一些人情化的服务,少一些公式化,程序式的服务,那么工作将做得更好.比如在这里,客人要求是6点钟叫醒,除了做一个电脑设置之外,在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒.这样,就可以完全避免此案例中所发生的不愉快.假如客人已醒了,可以询问客人是否要退房,需不需要通知收银处把帐单列出.还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车,以及是否帮他把行李搬下去,等等.总之,在服务过程中,能设身处地为客人多想一想,那么,这些事根本就不可能发生.
案例五:灵活的电话用语
案例:
一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理,迎宾员C有礼貌地问道:"好的,先生,请问您是哪个单位的 怎么称呼您 "客人报上了自己的单位与姓名.C又说:"先生请稍等,我为您联系一下."于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通陈总办公室电话,正是陈总接听,由于当着客人的面,C灵活地对陈总说:"你好,我是酒店迎宾员,请问陈总在吗有某单位某某先生找他."陈总一听,就明白了迎宾员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人.
评析:
迎宾员处理规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便于接待,所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬.
案例六:一位VIP客人的遭遇
案例:
一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员.该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层.客人到店之前,相关部门均作好了准备工作.管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待.然而,就在一切准备就绪, 等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房.
经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房.但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的.由此 酒店前厅