让客人满意,否则客人投诉,双方交涉,不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失.
评析:
相信此事会给该酒店和同行们一个教训:酒店应明确各项服务工作的顺序衔接,做好服务过程的检查工作,如现场服务时提供的菜肴,烟酒等与点菜单的核对,客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对,这样环环相扣,才会尽量减少差错的发生.当然操作程序再明晰,服务人员马虎大意,同样会出纰漏.因此,酒店还应该强化服务人员的服务意识,要求服务人员以饱满的精神,全神贯注于工作当中,尽力为客人提供无差错服务.
当然,即使是最缜密的操作流程,最优秀的服务人员,在服务时也难免会发生差错,此时迅速,及时,有效地解决问题就非常关键.优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人,促使客人为酒店做有利的口头宣传.在上述的事例中,客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间,最后酒店经理出面才弄清原委,做出赔偿,补救工作的效率也未免太低了!期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的.服务工作出现意外时,客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视.服务人员应设身处地为客人着想,平息客人的怒火,首先从自己这方面查找原因,而不应该固执己见,与客人争执僵持.当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时,就必须及时请示上级.另一方面,如果管理者做好现场服务实绩管理工作,则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了.可见,管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务.
为客人提供完美的服务是各酒店的追求,而当由于种种原因发生了服务差错时,酒店就应该根据客人重视的损失(如金钱,时间,心理,名誉等等)及时采取有效的补救性措施,防止酒店与客人之间关系的破裂,并将不满意的 酒店前厅