客人转化为满意的客人,甚至成为酒店的忠实顾客.如此说来,服务补救"为时不晚"!
案例十一:把小事做到最好
案例:
今年初的一个晚上,我和一个朋友约好晚上8:30左右到他下榻的某五星级酒店拜访,结果我提前10分钟到达.商务楼层的职员问我找谁,我说了房号和客人姓名,并说是和客人约好的.服务员说:"客人刚下楼吃饭."我吃了一惊,是我记错了时间,还是我的朋友把这个约会忘了,怎么他这时才吃饭刚去吃饭,起码要等半小时到一个小时.
我看到服务员并没有招呼我的意思,于是我对服务员说:"我在休息室等一下."服务员不置可否,我于是索性就走到商务楼层的休息室里,找了一个灯光比较亮的位置坐下(因为这里有一张画,配了镜前灯,其他地方相当昏暗,没有设阅读的灯光,不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛,但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设).
这时,我想象如果有一杯茶就好了,这不是商务楼层应该有的服务吗很遗憾,没有.我在这个舒适的环境里坐了5分钟,期间有一个主管来巡楼,有一个修理工来维修,走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句,我什么都没留意,但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象.更令我吃惊的是没有人感到我的存在.
我忍不住问服务员,是否可以帮我找一下我的朋友当然是想通知他我来了,您吃饭快一点,掌握好时间.(以我的工作经验,要找一个酒店的VIP客人是不难的.)果然,楼层服务员很快就给我一个答复:这位先生已经在餐厅结帐了.我又吃了一惊,我的朋友难道是吃快餐,刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭 (我顿时有受骗的感觉,但我并不生气,因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是:我已经替您通知您的朋友了.又是一阵沉默,我足足等了近五分钟,既没有等到服务员送给我的下一句,也没有等到我的朋友回来.这时,我真的有点生气了,便补充问了一句,您已经告诉我的朋友,我已经在这里等他了吗服务员似乎有点不好意思.马上又给我打了一个电话,结果餐厅说,我的朋友已经走了.我听到这个答案又是一惊,我的朋友肯定是饭后逛花园去了,起码还要等 15分钟.(服务员反应速度还算快,但惜字如金,不肯给我说多一句话)这时我不但不感谢她,反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如 酒店前厅