象.
案例九:一起电梯"关人"事件
案例:
晚饭时分,日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店,这是他在上海旅行的最后一天.美丽的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使感到有几分疲惫. 在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡,再美美地品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行划上一个圆满的句号.
山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房.同往常一样,他按了标有30层的键,电梯迅速上升.当电梯运行到一半时,发生意外发生了,电梯停在15F楼处不动了.山本一愣,他再按30键,没反应,山本被"关"在电梯里了.无奈,山本只得按警铃求援.1分钟,2分钟……10分钟过去了,电梯仍然一动不动.山本有点不耐烦了,再按警铃,仍没得到任何回答.无助的山本显得十分紧张,先前的兴致全没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气.大概又过了10多分钟,电梯动了一下,门在15F打开了,山本走了出来.这时的山本心中十分不满,在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰,出了电梯又无人应接,山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂,在大堂副经理处投诉……
其实,当电梯发生故障后,酒店很快就采取了抢修措施,一刻也没怠慢.电梯值班工小恽得知客人被"关"后,放下刚刚端起的饭碗,马上赶到楼顶电梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵,无法操作.小恽赶紧将电梯控制闸 quot;自动状态"转换到"手动状态",自己就赶到15F.拉开外门一看,发现电梯却停在15F-16F之间,内门无法打开.为了使客人尽快出来,小恽带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,终于将门打开,放出客人.
从发生故障到客人走出电梯共23分钟.23分钟对维修工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的.
一起电梯"关人"事件
评析:
这起电梯"关人"事件引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够.主要有以下三点.
第一, 缺少与客人的 酒店前厅