房价七折的要求.按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来.此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.
评析:
处理类似事件时应按以下几点进行:
1,总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人难堪,恼羞成怒.
2,由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座,酒吧小坐.
3,先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作.
4,坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情.
5,在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助.
6,对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意.
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生.
案例八:兑现承诺,一切为客人着想
案例:
上海某家五星级酒店为进一步拓展业务,搞好服务,决定开通免费预订电话线路.这是酒店的一件大事,酒店邀请了社会名流,有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会.会上酒店总经理活乐克曼 路贝乐先生郑重宣传线路开通,赢来阵阵掌声.
鸡尾酒会举行抽奖活动.上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖.
姜先生不抽到奖也就算了,现在让他千里迢迢赶到韩国汉城,只为不付钱在豪华套间住两整天,这怎么行光办签证,护照之类的手续就够他麻烦了(是否能办成还是一个问题),机票的费用谁负责显然,去汉城领这份奖是得不偿失.他考虑良久,决定用英文给路贝乐先生去封信,把获奖后的苦衷告诉他.他在信中说,他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的,但抽奖的结果却没有给幸 酒店前厅