们怎么知道我脚的尺寸的 "服务员答道:"得知您将来上海.下榻我们锦江,公关部人员早就把您的资料提供给我们,我们就给您特地定做了这双拖鞋,您看可以吗 "舒服,太舒服了.大小正好!谢谢你们!"当总统离开中国时,特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济.
评析:
上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店.它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理.怎样才能接待好国宾呢 锦江饭店给了我们很好的启迪.
第一,事前尽可能详细地搜集资料,建立国宾的客史档案.客史档案.是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集,并以文字,图表形式记录整理的信息资料.客户档案要设立以下几类:常规档案,个性档案,习俗档案,反馈意见档案.客户档案是对客源的科学管理.也是为客人提供针对性个性化服务的依据.存有所有下榻本店贵宾的档案资料.这是锦江饭店的不同凡响之处.为了接待好美国总统里根夫妇,意大利总统佩尔蒂尼,斐济总统.锦江饭店通过我国驻外使馆,外事机构,以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道.及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好,风俗习惯等有关情况. 即便是一些细节也从不放过.正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑.
第二,把客人的需要放在第一位.我们每位服务员不可能都去接待外国总统,但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习.每位服务人员心中都应有一本客情档案.凡是接待过的客人的姓名,国籍,爱好,忌讳都要记在心上,以提供对其胃口的食品,合其好恶的服务.这就要求服务员要做个有心人.使客人受到高层次的礼遇,自尊需求得到极大的满足.产生亲切感.里兹卡顿酒店的黄金标准中写道:"所有员工必须知客人的需求.这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们."这就是世界上最先进的服务.
第三,注重超前服务与细微服务.所谓超前服务.是指把服务工作做在客人到达饭店之前,满足客人明确的和潜在的需求.里根夫妇合身的晨衣,南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰,斐济总统合脚的特大号拖鞋,这些小物品对国宾来说虽然微不足道.但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足,这就是超前服务的魅力.客人的需要又是不断变化的,客史档案也不可能完美地收集 酒店前厅