用,此时,小张的发自内心真诚的微笑,对客人而言就是一味宽慰剂.
案例四十三: 服务,更应注意细节
案例:
怀特先生拿着那份密密麻麻,才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心,还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意."请马上将这份文件传去美国,号码是……",怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真.服务员一见怀特先生的紧张样,拿过传真件硬往传真机上放,通过熟练的程序,很快将数据单传真过去,而且传真机打出报告单为"OK"!怀特先生直舒一口气,一切搞定.
第二天,商务中心刚开始营业,怀特先生便气冲冲赶到,开口便骂:"你们酒店是什么传真机,昨天传出的这份文件一片模糊,一个字也看不清."服务员接过怀特先生手中的原件,只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据,但能看清.而酒店的传真机一直是好的.昨天一连发出20多份传真件都没问题,为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢
评析:
对于一些字体小,行间间隔太近的文件要求传真时,服务员一定要注意提醒客人,再清晰的传真机也传不清楚此类文件.所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下,如有此类情况当首提醒客人,可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清.同时,要将传真调至超清晰的位置,尽量放慢传真的速度,以提高其清晰度.对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的,如果服务员注重了细节,事先查看了传真件,相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了.
案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗
案例:
一日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生.秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间.当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知.
月末,秋久先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉.
秋久先生:XX日上午,我到前台,找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事.她答应我周日外出可以把行李放在房间,而且这天的房费是不收的.但我今天结账,却发现收了我那天的房费……
对方公司对此事特别不满,认为酒 酒店前厅