住店时也许就不再要求给予折扣.另外,单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,因为如果饭店的服务质量降低了,客人即使得到房价优惠,也是不会满意的.
本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后,主动,热情,耐心,周到地为他提供额外的个性化服务,又坚持不收小费,给唐先生留下了非常好的印象,从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠,但饭店信守自己的承诺,还是按8折优惠为唐先生结账,打动了唐先生的心.
这样的服务肯定会取得良好的社会效益,最终也会获得良好的经济效益.
案例四十二:不会使用电热水壶的客人
案例:
客房服务员小张正在走廊上吸尘,402房的门打开了,陈先生从房间里走了出来,来到小张的面前,小张微笑着向陈先生问好,陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来."小张颇有些奇怪,饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时烧开水,只需要几分钟就可以,客人为什么要一瓶热水呢 难道是电热壶坏了但小张还是立刻微笑着对客人说:"陈先生,请您稍等,我马上给您拿来."小张正准备去工作间拿热水瓶,402房的另一位客人出现在门口,对着小张和陈先生说:"不用拿热水瓶了,我知道这电热水壶怎么用了,我们没开插座的开关."陈先生顿时显得有些尴尬,不知道说什么好,小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说:"我们这电热水壶有时是太复杂了些,连我们有时为客人烧开水时,也会忘记打开插座开关."陈先生听了小张的话后,感到释然了,对小张说:"那么热水瓶不要了,谢谢你."
评析:
饭店业常常走在时代的前列,一些新技术,新发明总是比较早地在饭店中得以运用.如VCD,电脑,电子小保险箱等.这些设施设备和物品,不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的,如本例中的客人,对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚,才会向服务员要求送热开水.作为饭店的服务人员,应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬.
本例中的小张做得非常好.当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时,能够主动为客人打圆场,解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂,弄错是一件极为正常的事情,让客人感到释然.而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使 酒店前厅