"89年5月底上任,正碰上旅游业最不景气的年头.偌大一个酒店才7个客人.张总亲自率领员工举着牌子到车站,码头招徕客人,到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮.正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工,并证明在市场经济下,领导的示范作用仍是十分有效的.
3.员工的团队精神还来自培训.现在国内有些饭店对新入店员工进行军训,请解放军指战员来店讲课.这种训练看上去只是教几个动作,有些参加军训的员工也是这样的想法,其实际意义却远非如此.酒店如同军队,员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识.本例中总台的紧急通知就是一道紧急命令,员工除了无条件接受并执行外,没有别的选择.客房部小贾等人能够不辞辛苦,积极投身于紧急任务之中,正是丽景大酒店员工纪律性的体现.
案例三十七:突遇梦游客人
案例:
上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔,外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底.正是因为它那令人羡慕的地理位置再加上积40年的管理经验.饭店客房出租率常年保持在很高的水准上.1996年初夏的一天,和平饭店客房爆满.深夜,6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视. 忽见639房门慢慢打开.一位身穿睡衣的中年人,赤着脚,两眼紧闭.双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着.看到客人这副模样,小徐感到诧异.他清楚地记得,639房里住的是一位日本来的电气工程师.正欲上前询问.脑中却突然冒出一个念头:客人莫不是梦游病患者小徐懂得.梦游症病人不能受惊吓,于是赶紧用楼层电话报告夜班经理,接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面,以防万一发生危险时.能及时提供帮助.日本客人全然不知后面有人跟着.仍以很慢的速度挪动着脚步,其形态与盲人无异.一个楼层才几十米长,客人足足走了30分钟,小徐整整尾随了半个小时,直到客人走完一圈后又摸进639房.他才轻轻关好房门.放心地回到值班台."他还会出来吗 "小徐对此心有余悸,不敢怠慢,因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门.第二天早上.小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员.
评析:
本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感,辛苦了整整一个晚上,这一点是很值得饭店同行学习的.饭店好似一个小社会,什么事情都可能发生.每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作"皇帝&qu 酒店前厅