备损坏,属故障房,是不能出售的.
因为故障房不仅会使客人使用不便.还存在事故隐患.
第二,如果由于某种原因发生上述事件.服务员在处理时,应掌握以下原则:
(1)首先向客人陪礼道歉.
(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修.不能及时修复时,给客人调换同档空房.
(3)采取"升格"或"降格"的方法处理,并在价格上给予优惠.
(4)上述办法行不通时,可采取变通的办法.如补充某些临时设备等,但这样做必须征得客人的同意:如不同意 应向客人推荐其他饭店,并免费派车将客人送去.
第三,处理此类事件,应注意研究客人的心理,讲究处理方法和语言艺术.本案例中服务员小张就注意了以上三个方面.处理得非常巧妙.小张明知空调暂时不能修好且无空房可调,但并没有简单地直接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当着客人的面努力争取客人的利益,使客人耳闻目睹真实情况.并亲身感受到服务员对她的真诚关怀.小张随机应变的举动,使客人看在眼里,暖在心头,虽然所争取的利益渺无希望.却得到了一种心理上的满足,进而大度地谅解了宾馆,妥善地解决了问题.
可见.感情服务是一种高效的服务艺术与技巧,硬件的缺陷可以用软件加以弥补.这是运用感情服务达到客人满意的成功一例.当然,硬件不足软件补,只能是权宜之计,如果第二天1408房间的空调仍然不能修复,宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店,并免费派车将客人送去.因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的,也不符合饭店经营"物有所值"的原则.
案例三十五:五分钟调换房间
案例:
日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑.1994年夏,两位中国客人赴日考察.下榻该酒店.第二天.中国客人安排去九州参观.酒店知悉后即提供小面包车接送.开车的是位50开外的司机,自接客人上车离开酒店起,一路上停留数处每次上下车,司机都是站立在车门口迎送.90度鞠躬,两位中国客人感到很不好意思.那天参观内容较多回到酒店已是灯红星烁.中国客人劳顿了一天.十分疲乏.走进房间却发现室内卫生清扫不很彻底,桌上物品没有放齐,垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸.洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换.两位客人 酒店前厅