员的成功史和轶闻.果然.木村先生心中那扇紧闭了4个月的"铁门"终于打开了一条缝.在生活上.小李尽量给予木村先生特别的关心.例如木村先生身材高大.饭店里的浴袍太短.小李就到布巾部去换了两件特大号的.轮流供其使用.木村先生也注意到了这一变化.因此.心中的最后一道"防线"终于被攻破了.某个星期日上午.木村先生一反常态.蓬松着头,衣冠不整.匆忙奔出房间.小李见了忙主动问候.不料他并不理睬.低着头径直朝电梯赶去.小李去打扫房间时发现.地毯上一大堆呕吐物.发出一股难闻的气味.他二话不说便动手干了起来.花了很多时间才使房间恢复原状.然后又去仓库借来地毯清洗机.把地毯彻底洗了一下.还在各个角落喷洒香雾.在做夜床时.小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹.便立即报告领班,并在领班给客人留言后.郑重地将皮夹放在书桌上.翌日清晨.木村先生见到小李.第一次展现了发自心底的微笑,"寒冬终于过去了".
评析:
北京丽都假日饭店是由假日集团管理的.尽管地理位置处于劣势,规模又过于庞大.管理上有很多困难,但由于牢牢抓住了优质服务这个关键,在2400多名员工的共同努力下.经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列.中方总经理曾提出过"微笑一点,热情一点,主动一点,多做一点"的要求.还展开了"四个一点"竞赛,取得了理想的效果.本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时.就是在"微笑";"热情","主动","多做"四个方面下了功夫.优质服务含有感情交流的成分,小李在感情上缩短与木村先生的距离,采取以热心换冷心的战术,使木村先生的心终于升温."最后防线"的突破似乎是"天赐良机",带有偶然性,其实不然,这是小李优质服务的必然结果.
案例三十二:应该追究谁的责任
案例:
4月2日凌晨,下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水,无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任.经过现场察看.客人反映的情况属实.4月1日白天.约翰先生随团外出游览,下午回店.进房时床铺还是完 酒店前厅