得旋钮开关有点滑牙.旋了好久,灯的亮度才变动一点儿.他在意见卡上又写了一条意见.第二天中午,客房部主任按响门铃,首先对姚先生帮助饭店改进服务质量.直率提出意见一事表示感谢,接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意."已经修好了 "姚先生感到诧异,他试旋了一下,果然已与昨晚大不相同.
评析:
几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》,但往往流于形式.而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用.评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉,而不是饭店的自我感觉.因此有些国外饭店管理专家曾说过,在很多情况下顾客比饭店管理者更.高明.饭店如要改进服务质量,最好的办法是让客人参予管理.听取客人意见,并努力遵照客人的意见改进服务质量,就是请客人参与管理的表现.果然,由于竹辉饭店全体员工的努力,国家旅游局给该店颁发了四星级证书.
案例三十:不许挪动位置
案例:
前些日子.世界最著名的酒店之一.已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了.这样的事例在世界酒店史上是空前的.萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击.一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律.下面仅举一例.
一天,507房里传来了呵斥声.不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问.原来,507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店.他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房.他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减.今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了."你必须立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发生同样的事情."经理向这个服务员下达命令."要我去道歉我没意见.可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到,因为客人一直在换……"服务员不无委屈地解释." 我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢我相信你会有办 酒店前厅