请来大学教师介绍风土人情和宗教历史,专门开设具有伊斯兰风格的餐厅,开发富有少数民族风味的菜肴,糕点.这些措施深得少数民族宾客的赞赏.徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人.使客人产生良好的第一印象.总经理获得客人来店操办婚事的信息.马上组织人员布置新房.并亲自动手.足见服务意识之强.在具体处理各种细节时.如房间朝向,窗帘色彩,挂毯摆设等.都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要.最后还安排两辆专用车.日夜服务.考虑之周到.达到无可挑剔的程度.几年来.由兵团招待所发展起来的徕远宾馆.在"搞好接待,搞活经济,自我积累,自我发展"的道路上已取得了赫赫战绩.
案例五十八:两瓶热水
案例:
一位来自日本名古屋的女商人.下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间.这位日本女客的脾气十分古怪.不好侍候.她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人.服务小姐在她房里打扫时倍加小心.惟恐招惹麻烦.这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员,气热汹汹地责问当班的小罗,为什么今天只送来一瓶热水.按照宾馆常规,每个客房都是送一瓶热水,服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错.她正要发问.日本客人连珠炮似地责备道:"昨天上午我给你们讲好的,我每天都要把这儿的茶杯,洗盆,浴缸用开水烫洗,一瓶水怎么够用你们满口答应我每天送两瓶热水来,可是今天却只送了一瓶.你们说得倒挺爽快.办起事来却统统给忘了,这也算优质服务 ……"这番话像一盆冷水浇到小罗头上,她全然不知这位女士要两瓶热水的事情.当时她想告诉客人,她并不知道这件事.后来转念一想,肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代.引起客人如此大的火气."可是,错在小侯.不在我身上,为何要我去受这个气呢 "小罗伤心透了,恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄.然而,她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人,她马上再去拿一瓶热水.保证明天早上一定送上两瓶,并诚恳地表示歉意.不一会儿,小罗又拎了一瓶热水到415房.此时日本客人尚余怒未尽,嘴里还是嘀咕了好一阵子,而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花.
评析:
本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈.这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识.确实,在客人眼里,如果对某个服务员满意,他 酒店前厅