,饭店派车把他送上了去北京的飞机.罗杰斯先生感激得泪流满面.
评析:
饭店接待团队时,常会遇上成员中有人生病的情况.这确实会给团队和饭店带来麻烦.处理这类问题,饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法.本例中.玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任.无疑是站在客人立场上做出的最佳选择.这样做确实会增加饭店的开支,还会平添许多麻烦.但与玄武饭店的服务宗旨相比.这些开支和麻烦都算不得什么.从饭店言必行,行必果.全力以赴地照料好罗杰斯先生,使他很快康复的案例中.我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因.当然.本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重.对于可能导致严重后果的病人,饭店在做出此类决定时,还是谨慎为好.
案例五十五:世界上最善良的人
案例:
辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪,坐着轮椅的法国残疾客人 ——记者塞勒先生.某日早晨,饭店总台接到通知后.便立即安排专人到机场迎接.塞勒先生到达饭店后,行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里;总台接待处派人到房间办理人住手续……塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时.就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情.人住后受到的一系列其他特殊待遇.更使他深受感动. 塞勒先生进房后.稍许整理了一下行李便躺到床上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事.不一会儿,门铃响了,负责他这个楼层的服务员小傅走了进来. 经过自我介绍和一番问候之后.小傅诚恳地向塞勒先生表示,虽然他行动不便,但在这儿却不必有任何忧虑,饭店每个员工不仅会随时听候他的吩咐,还愿意满足他的一切特殊要求.塞勒先生坦诚地告诉小傅,来沈阳之前.他确实有不少担忧.但从下飞机开始就受到凤凰饭店员工那么多超乎意料的关怀和照顾.现在一切顾虑都打消了.接着他说了此次来沈阳的具体计划:第一天,他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会;第二天下午,要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况:第三天.准备拜访若干位服务明星;最后一天……话未出口,塞勒先生停住了,似乎还有话要说,却又有点犹豫.小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务.服务员的诚恳态度,终于使塞勒先生吐露了自己的心事.原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫,还有一个 酒店前厅