;锦江"出色的服务,里根在离开锦江饭店时.除在留言簿上留下他的赞誉之词外.还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内.并在背面签有赠给锦江饭店留念字样.
[案例B] 佩尔蒂尼总统的三眼插座
意大利总统佩尔蒂尼访问中国.来到上海.下榻锦江饭店.住进了总统套房.佩尔蒂尼总统进入房间后.取出自己的物品并将电动剃须刀放在盥洗台上.负责为总统服务的是位男服务员.他发现总统带的电动剃须刀是三插头的.而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座.第二天早上,总统按铃.服务员走进他的房间.未等总统开口.服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去.总统惊讶地接过插座.说:"太好了!我刚发现插座不能用.你就给我送来了三眼插座,服务真周到!"这位服务员的服务可谓丝丝入扣,使总统惊叹不已,在访问我国其他城市时.他仍然对这件事情津津乐道.不住地赞扬.
[案例C] 斐济总统的特大号拖鞋
当年,斐济国总统访华,在他访问了中国其他几个城市后来到上海,下榻锦江饭店.这位身材高大的总统有一双出奇的大脚.因此,他在访问中国期间.还没有穿到一双合脚的拖鞋.此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前.总统穿上一试,刚好跟脚.不由得哈哈大笑,问道:"你们怎么知道我脚的尺寸的 "服务员答道:"得知您将来上海.下榻我们锦江,公关部人员早就把您的资料提供给我们,我们就给您特地定做了这双拖鞋,您看可以吗 "舒服,太舒服了.大小正好!谢谢你们!"当总统离开中国时,特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济.
评析:
上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店.它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理.怎样才能接待好国宾呢 锦江饭店给了我们很好的启迪.
第一,事前尽可能详细地搜集资料,建立国宾的客史档案.客史档案.是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集,并以文字,图表形式记录整理的信息资料.客户档案要设立以下几类:常规档案,个性档案,习俗档案,反馈意见档案.客户档案是对客源的科学管理.也是为客人提供针对性个性化服务的依据.存有所有下榻本店贵宾的档案资料.这是锦江饭店的不同凡响之处.为了接待好美国总 酒店前厅