uot;.这事看来错在服务员,根子却在管理者身上.
二是在规范与程序方面.俗话说"没有规矩,不成方圆",这句话强调了规范与程序的重要性.但是,诚如上述,规范与程序不能满足所有的客人,这一方面是客人的需求有时比较特殊,一般规范难以包罗万象;另一方面是规范自身有一个适应性问题,让员工执行欠完善的规范,而且不给员工灵活机动执行规范的权力,这样的管理方式便很有改进的必要.本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足.客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事,客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序.因此,需要改进的不是别的.正是饭店自身的规范.凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进.
案例四十八:洁癖绅士住店
案例:
能够到北京王府饭店住宿的,当然都是有钱的或者有地位的客人,而这些人中不乏形形色色的怪癖者.王府饭店有一位常客.便是饭店上下众所周知的洁癖绅士.在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐.是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务.而个性服务需要熟悉每位客人的习惯,性格,信仰,爱好,脾气等,因此必须建立详细的客史档案.该店客史档案中有这么一条:斯密司先生.美国加州旧金山人.45岁.爱好清洁.经常住408房……有一次.前厅部接到斯密司先生预订房间的传真.他将于下周二抵达北京.于是,客房部立即着手准备接待工作.这位美国客人每次来北京都住在王府饭店,先后已有 10次之多.客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求.所以接待他时特别小心.惟恐稍有不慎惹他生气.在斯密司先生到达前两天,楼层服务员开始忙碌起来.大家都知道.这位客人对白色有着独特的偏爱,房内布件必须清一色洁白.这两天里.408房不再接待别的客人,窗帘,毛巾,浴巾,睡衣……统统换成白的.沙发的面子不是白的.怎么办饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套,此时房内变成了一个白色的世界.深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差.客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城.竟没有找到一条.据说.走到天涯海角都难找到白地毯.一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来,这个意见得到领导的认可.这样一来,408房从上到下白得无懈可击.斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一 酒店前厅