尽量放慢传真的速度,以提高其清晰度.对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的,如果服务员注重了细节,事先查看了传真件,相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了.
案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗
案例:
一日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生.秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间.当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知.
月末,秋久先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉.
秋久先生:XX日上午,我到前台,找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事.她答应我周日外出可以把行李放在房间,而且这天的房费是不收的.但我今天结账,却发现收了我那天的房费……
对方公司对此事特别不满,认为酒店不讲信用,对酒店的服务产生质疑,要将店内长住客全部搬走.
大堂副理就此事展开调查.问询前台接待员小刘,小刘说:当日客人确实到过前台,说过他要外宿的事情,因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户,就答应了他的要求.而且告诉他,外宿时可以将行李存礼宾处,我们将给他保留房间,等他周一回来时还可以住在相同的房间.客人当时听了还很高兴,还以为客人已经明白她说的意思,虽然觉得有点奇怪,但也没深问.
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费,就开开心心的到青岛去玩了.而店方因房间内有行李,客人又是长住客,就很自然的加了一夜的房费.
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会.因为这次误会,致使酒店投入了大量的人力,物力,财力才拉回了这一客户,平息了风波.
评析:
酒店的宾客来自世界各地,必然存在语言上的障碍.所以,与类似的客人交流时,一定要弄清楚客人的意图,也一定要使客人明白我们所说的意思,这是提供良好服务的基础.如果无法直接与客人勾通,也可以能过其他方式,如请求会讲此门外语人员的支援,或通过营销部门与公司相关人员取得联系等.
案例中的小刘, 和客人之间产生误会,虽然觉得在与客人交谈中存在疑点,但没有进一步落实,从而引发的投诉.
在工作当中,我们还应注意,长住客因房价较低,所以住房协议中常注明不允许中途退房. 酒店前厅