着的冰块.换下客人额上的湿毛巾.突然."哇"的一声,客人开始呕吐了.说时迟.那是快.已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住.等醉客痛快地吐完后.又轻轻托起他的下颚.用湿毛巾擦去其嘴边的脏物.此后.小丁静静地观察了一会儿.发现客人脸色渐渐转红,就对他说:"您好多了,好好睡上一觉,明天就能复原了."他边说边帮客人盖好被子.在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:"您若需要帮助.请拨09.这是楼层服务台的电话."然后他调节好空调.换上新的垃圾袋.轻轻关上门离房.小丁找到楼层值班服务员.告知醉客的情况.并请她每过10分钟到5l 房去听听动静.天亮时.辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况.得知醉客安然无恙才放下心来.最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下:"昨夜 517房客醉酒.请特别关照!"
评析:
客人醉酒是饭店经常遇到的事.保障醉客的安全.是饭店保安人员的神圣职责.双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉.能及时给予保护,这种急客人所急的高度责任心值得赞扬.要保护好客人,保安人员必须具备娴熟的服务技巧.才能在紧要关头临危不乱, 救护有方.小丁突遇醉客,不是推给楼层服务员了事,而是沉着镇定,独立实施救护,达到最佳效果.这说明他平时训练有素."帮人帮到底",小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察.天亮后又亲自跟踪了解.并叮嘱接班服务员"特别关照".这种极端认真的服务态度,严谨过细的工作作风.尤为难能可贵.
案例三十九:小骆的迷茫
案例:
浙江萧山宾馆服务员小骆.第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台.由于她刚经过3个月的岗前培训.对做好这项工作充满信心,自我感觉良好.一个上午的接待工作的确也颇为顺手.午后,电梯门打开.走出两位港客.小骆立刻迎上前去.微笑着说:"先生. 欢迎人住本饭店.请跟我来."一边领他们走进房间.随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:"先生.请用茶."接着她又一一介绍客房设施,设备:"这是床头控制柜.这是空调开关……"这时,其中一位客人用粤语打断她的话头.说:&qu 酒店前厅