ot;我们这电热水壶有时是太复杂了些,连我们有时为客人烧开水时,也会忘记打开插座开关."陈先生听了小张的话后,感到释然了,对小张说:"那么热水瓶不要了,谢谢你."
评析:
饭店业常常走在时代的前列,一些新技术,新发明总是比较早地在饭店中得以运用.如VCD,电脑,电子小保险箱等.这些设施设备和物品,不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的,如本例中的客人,对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚,才会向服务员要求送热开水.作为饭店的服务人员,应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬.
本例中的小张做得非常好.当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时,能够主动为客人打圆场,解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂,弄错是一件极为正常的事情,让客人感到释然.而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用,此时,小张的发自内心真诚的微笑,对客人而言就是一味宽慰剂.
案例四十三: 服务,更应注意细节
案例:
怀特先生拿着那份密密麻麻,才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心,还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意."请马上将这份文件传去美国,号码是……",怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真.服务员一见怀特先生的紧张样,拿过传真件硬往传真机上放,通过熟练的程序,很快将数据单传真过去,而且传真机打出报告单为"OK"!怀特先生直舒一口气,一切搞定.
第二天,商务中心刚开始营业,怀特先生便气冲冲赶到,开口便骂:"你们酒店是什么传真机,昨天传出的这份文件一片模糊,一个字也看不清."服务员接过怀特先生手中的原件,只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据,但能看清.而酒店的传真机一直是好的.昨天一连发出20多份传真件都没问题,为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢
评析:
对于一些字体小,行间间隔太近的文件要求传真时,服务员一定要注意提醒客人,再清晰的传真机也传不清楚此类文件.所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下,如有此类情况当首提醒客人,可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清.同时,要将传真调至超清晰的位置, 酒店前厅