;助手还是彬彬有礼地询问.一位年纪稍大的服务员开口了.她说:"我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行.早上8点半开始打扫801房.然后是 803,805等,先打扫单号,接着才是双号.打扫到810房估计在10点左右……""那么能不能临时改变一下顺序,先打扫810房呢 "助手十分耐心地问道."那不行,我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行."他们面露难色.显然服务员能理解客人的心情,也很愿意满足他的要求,但却不敢违反饭店的规定.
评析:
国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB/T9004.2《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)指出:服务质量体系就是为满足需要而建立的,顾客是这个体系的焦点,服务质量体系的整个运作就是要"以顾客为中心,保证顾客满意".这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想.当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时,服务员要求顾客来适应饭店而不是顺应顾客.做出满足顾客需要的调整,这反映出"以顾客为中心"的观念还未在该饭店普遍确立.
此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题:
一是在员工的培训方面.管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作,而没有把服务上的灵活性教给他们.一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意.因此制订各种规范和程序的惟一依据,是站在客人立场上为客人考虑.一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意,毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内,甚至可能与饭店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理的.饭店应予以尽量满足.本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人,这是典型的合理需求.但服务员接受了规范的训练,不能(也许是不敢)擅自改变操作程序,致使客人失望.从另一方面分析.这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文.饭店领导却没有把"客人是皇帝","永远不向客人说'不'字"等饭店服务的金科玉律灌输给员工.所以本例中两位服务员在说出"那不行"的话时,她们全然没有掂量过它的分量.也不知道她们已经触犯了饭店业的"天条&q 酒店前厅