怪癖,他发来预订传真就是希望酒店能早些按"老规矩"准备.即使如此.他一踏进408房还是立刻在屋角,床边,桌脚旁细细检查起来.斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃.也不许有一丝毛发.他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下.客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:每天增加数次扫除,而且必须当着他的面.经理把最细心,最负责的服务员分配到408房,沙发套,窗帘,桌布每天都得更换.他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……斯密司先生说.他在国外住过许多饭店.服务质量都不能与王府饭店相比.没有专用沙发套,只是用一块白布罩一下而已,也没有专门服务员.只有常规的打扫……
评析:
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务,或者叫超标准服务.王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯:另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准.使日常操作升华为个性服务.一家饭店如果仅有标准服务那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的.如果仅从经济效益分析.接待爱挑剔的客人所花费的成本,要远远高于一般客人.但王府饭店十分注重社会效益. 所以他们愿意不惜工本,认真接待斯密司先生那样的客人.这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一.同时,王府饭店的同仁们也懂得,良好的社会效益会带来长期的经济效益.
案例四十九:名牌衬衫上的锈斑
案例:
刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜.而是在服务质量上更加严格要求自己.用韩总经理的话说.饭店的软,硬件均要达到名副其实的四星级标准.有这样一件事.从一个侧面反映了该店的服务质量.
某日早上,楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房.服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫.她提起一看,嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的.她不明白,这么好的衬衫.客人为何扔了呢再仔细一看.才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹.在班务会上.小岳汇报了这一情况后说:"我认为.707房客 酒店前厅