故有长住客住期未满,要求退房的,在不掌握住房协议的前提下,应先问询营销部门
案例四十五:还客人一个安静的环境
案例:
年前,省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌,曾入住一家星级酒店,让他感受颇深.
傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行,直到天明之后方才就寝.可是,天明后走廊里电话铃声,服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事,比如"浴巾差几条","某某房退房了"等等),此起彼落,不绝于耳,并夹杂着服务车被推动时轮子发出的"咯吱","咯吱"声,使他无法就寝.
还有,服务员在下午的时候,会去敲他的房间,并隔着房门大声询问是否需要打扫房间,要不就是打电话进来询问,他对此很是头疼,真是不可理喻.
傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景.怎么同是星级服务却有天壤之别呢
傅先生曾随团到台湾演出,入住过台北的圆顶大饭店,亲身感受到台湾的星级服务.入住酒店后的第一感受就是安静舒适,当他们离开酒店后回来,房间已被收拾得干干净净.有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时,当他刚进房间,就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态.他后来才知道,当他的前脚刚踏进酒店的大堂,前台接待员便马上通知做房服务员,客人回来了!做房服务员立刻停下手中的活儿,从房间内退出来.所以,他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面,也就是这个缘故.
酒店走廊24小时总是静悄悄的,听不见服务员高声喧哗之声.他也见过做房用的服务车小巧玲珑,行走起来声音很小.
即使他一天不出房间,服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间.
评析:
台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好,客人在旅行和商务活动中,花钱住房,其实是租一个临时的家来休息,既舒适又干净,且不被人打扰,这再简单不过了,他们深知这个道理.
所以,我们所面对的每一位客人,他的作息时间和生活喜好,我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人).如何避免打扰客人呢 其实操作起来并不难.
在提高服务员整体素质的同时,还要从服务提示语入手,同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题.
酒店前厅