辉煌,十分热闹,服务员忙个不停.在餐厅靠窗户的位置,坐着三位客人,他们是一家三口.那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上,一会儿在餐厅里跑来跑去.突然,小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上,地毯上顿时湿了一大块.值台服务员小彭立即找来抹布,对地毯做简单的处理,并安慰小男孩,帮助客人检查有未烫着.惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多.
晚餐结束之后,小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子,抹布,对地毯进行去除污渍的处理.经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽,小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上,防止踩脏.
评析:
及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀.除渍最及时的人就是在现场工作的员工.因此,企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯,习惯一旦养成之后,餐饮企业必然受益匪浅.及时除此之外渍可以保持地毯十年如新,真正做到无斑无迹.而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目.
本例中的小彭就是一个非常优秀的员工,她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理,将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责,非常可贵.
案例四十一: 客人要求取消8折优惠
案例:
一天下午,某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠.前厅接待员在请示上级后,给予唐先生8折房价的优惠,唐先生入住302房间.
第二天早上,客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时,发现唐先生没有起床,一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作,肩部疼痛得厉害,两手不能动弹. 小周和另一名清扫服务员小韦商量后,主动提出陪唐先生去医院看病,并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助.如果需要,她们不管是上班时,还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务.唐先生连声称谢.在唐先生住店的一周内,小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊,配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务, 酒店前厅