甚至连发信,打电话这类琐事也由她俩全部承担下来.唐先生非常感动,屡次要付小费给她们以表谢意,但都被两位服务员婉言谢绝.当唐朝先生离店结账时, 他坚持要求取消原定的8折房价优惠,因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务,支付全价房完全值得,且理应如此的,但饭店还是按8折优惠为唐先生结账, 唐先生深为感动.
评析:
目前,饭店之间的竞争非常激烈,许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法.这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外,还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思.但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量,因为服务质量是饭店的生命钱,只有为客人提供优质服务,饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉,从而赢得客人.
有些客人在第一次住店时,可能要求饭店给予优惠,但在入住后发现饭店的服务质量好,在再次住店时也许就不再要求给予折扣.另外,单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,因为如果饭店的服务质量降低了,客人即使得到房价优惠,也是不会满意的.
本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后,主动,热情,耐心,周到地为他提供额外的个性化服务,又坚持不收小费,给唐先生留下了非常好的印象,从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠,但饭店信守自己的承诺,还是按8折优惠为唐先生结账,打动了唐先生的心.
这样的服务肯定会取得良好的社会效益,最终也会获得良好的经济效益.
案例四十二:不会使用电热水壶的客人
案例:
客房服务员小张正在走廊上吸尘,402房的门打开了,陈先生从房间里走了出来,来到小张的面前,小张微笑着向陈先生问好,陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来."小张颇有些奇怪,饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时烧开水,只需要几分钟就可以,客人为什么要一瓶热水呢 难道是电热壶坏了但小张还是立刻微笑着对客人说:"陈先生,请您稍等,我马上给您拿来."小张正准备去工作间拿热水瓶,402房的另一位客人出现在门口,对着小张和陈先生说:"不用拿热水瓶了,我知道这电热水壶怎么用了,我们没开插座的开关."陈先生顿时显得有些尴尬,不知道说什么好,小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说:&qu 酒店前厅