uot;祝您平安","祝您旅途愉快"则更好.
称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐."您好,先生!"对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语.但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远,难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌,突然就搬到对面的饭店去住了.此例中服务员应把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏"王先生", 并根据客人的职务,喜好,性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人,尊重客人且客人也爱听的话.如"王先生,今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了"," 王先生,今天天气很好,祝您万事如意"等等.另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄,身份的客人,也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人—— 亲切;年幼者——慈爱等.在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果.否则,鹦鹉学舌,千第一律,只能使客人反感和不快.
案例四十七:可以先打扫810房间吗
案例:
住在810房的两位客人来自浙江温州,他们今天上午刚抵达杭州,经朋友介绍下榻到这家饭店.离午餐还有近两个小时,他们去苏堤,白堤转了转,下午便开始工作.第二天,上午用完早餐后回到房里,一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电,因故欲将会谈改到上午进行.由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划,同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标,所以尽管上午已有安排.他们还是一口答应.挂上电话,马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午."邢副总还有半小时便要到达,房里还是乱七八糟的,请服务员快来打扫吧."年纪较大的那位营业部经理对助手说道.经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉,一辆服务车已停在801房外面,801房的门敞开,显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生.助手到801房. 十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声"谢谢".两位服务员听到他的要求面面相觑,似乎有什么难处."是否我的要求会给你们带来什么困难 " 酒店前厅