ot;知道了."但小骆仍然继续说:"这是电冰箱.桌上文件夹内有'入住须知'和' 电话指南;……"未等她说完,另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她.这时,小骆愣住了.一片好意被拒绝甚至误解.使她感到既沮丧又委屈.她涨红着脸对客人说:"对不起.先生.我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事.那我就先告退了."说完便退出房间,回到服务台.此刻.小骆心里乱极了.她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施,设备.为什么会不受客人欢迎小骆请教了不少富有经验的老员工.后来才慢慢懂得.在服务过程中要有一个"度",同时还要学会察言观色.不可一味硬搬规范.果然,时隔不久.小骆便成了一名很出色的服务员.
评析:
小骆对客人积极主动地热情服务,首先应该充分肯定.她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施,设备.一般说也并没错.但是,服务规范的运用应因人而异,灵活机动.对服务分寸的掌握也有个适度的问题.这样看来,小骆对两位港客机械地套搬服务规范,确有欠妥之处.显然.将客房的常用设施,设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客,是大可不必的.特别是当客人已显出不耐烦时,还继续唠叨,那就更是过头, 也大死板了.这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费,从而引起客人的不满和反感.好心却没办成好事,这是满腔热情的小骆始料不及的.介绍房间情况,对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别.对饭店常客做房间内容介绍,可只介绍客房新增添的服务设施:而对初次下榻饭店的客人.则应较详细地介绍房间设备及使用方法.这样既能给客人带来方便,又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施, 设备.观在有的饭店因噎废食,减掉了这项服务内容是不可取的.那么,怎样才能识别客人呢一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况;二是在介绍房间情况前,可事先征求客人的意见:三是介绍情况中注意察言观色:四是注意总结经验,向这方面有经验的员工学习和切磋等等.这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题,值得饭店同行深思和探讨.
案例四十: 地毯上的斑点
案例:
晚上7点半左右,新装修的某餐厅内灯火 酒店前厅