年夏,两位中国客人赴日考察.下榻该酒店.第二天.中国客人安排去九州参观.酒店知悉后即提供小面包车接送.开车的是位50开外的司机,自接客人上车离开酒店起,一路上停留数处每次上下车,司机都是站立在车门口迎送.90度鞠躬,两位中国客人感到很不好意思.那天参观内容较多回到酒店已是灯红星烁.中国客人劳顿了一天.十分疲乏.走进房间却发现室内卫生清扫不很彻底,桌上物品没有放齐,垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸.洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换.两位客人便与总台接通电话,把房间情况叙述一遍.总台答应马上派人前来解决此事.不到两分钟.值班人员已赶到中国客人的房间,先是规规矩矩地鞠躬,接着便是连声不迭的"对不起"."这么晚了.还给两位增添那么多麻烦,敬请原谅",值班人员疚意深重地说道:"我马上请人为两位先生重新清扫整理房间,并配齐所有物品 .....".说到此处.他稍稍停顿一下,听听客人对此建议的反应.看到中国人没有表态.他又继续说:"或者我立刻安排另一个房间,不知两位意下如何 "中国客人接受了第二种补救措施.值班人员又深深地一鞠躬,感谢客人的谅解.他很快重开了一个OK房,并亲自帮提行李,把客人送进房间.整个问题的处理不到5分钟.
评析:
考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉.即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比并没有好多少.有些酒店还不如我们,但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们.在日本.无论低星级还是高星级酒店.从业人员至少有两点值得我们学习:一是礼貌.接受90度鞠躬是身居日本的一大享受.客人在酒店内走动,不管到达哪个岗位.员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼.还会站立一旁让客人通过. 直到客人走远才继续工作.本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接.便是良好职业习惯与道德的反映.二是微笑.总体上说.国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多,更甜,更富有亲情.问候语和"May l help you "(我可以帮助您吗 )在日本随处可以听到.相比之下.我国酒店便显得不足.现在不少酒店已经觉察到这一点.并采取了种种措施,但"微笑"水准还不高,人情味还不足.另外.大仓酒店员工的效率意识.也是值得我国同行学习的.服务失误情况发生后.他们 酒店前厅