强调"要为客人的健康负责".小张这一番努力,让王女士非常感动,对小张说:先生,谢谢您为我操心,您别为难了,给我加个电扇就行了."小张抱歉地说:"那好,先给您加个电扇,一有空房我们马上给您调房.谢谢您对我们的谅解!"于是,马上给客人安了一台电 扇,平息了这一棘手的事情.
评析:
第一,作为星级宾馆,必须加强设备的维修,保证客房所有设施,设备的正常运转,若设施,设备损坏,属故障房,是不能出售的.
因为故障房不仅会使客人使用不便.还存在事故隐患.
第二,如果由于某种原因发生上述事件.服务员在处理时,应掌握以下原则:
(1)首先向客人陪礼道歉.
(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修.不能及时修复时,给客人调换同档空房.
(3)采取"升格"或"降格"的方法处理,并在价格上给予优惠.
(4)上述办法行不通时,可采取变通的办法.如补充某些临时设备等,但这样做必须征得客人的同意:如不同意 应向客人推荐其他饭店,并免费派车将客人送去.
第三,处理此类事件,应注意研究客人的心理,讲究处理方法和语言艺术.本案例中服务员小张就注意了以上三个方面.处理得非常巧妙.小张明知空调暂时不能修好且无空房可调,但并没有简单地直接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当着客人的面努力争取客人的利益,使客人耳闻目睹真实情况.并亲身感受到服务员对她的真诚关怀.小张随机应变的举动,使客人看在眼里,暖在心头,虽然所争取的利益渺无希望.却得到了一种心理上的满足,进而大度地谅解了宾馆,妥善地解决了问题.
可见.感情服务是一种高效的服务艺术与技巧,硬件的缺陷可以用软件加以弥补.这是运用感情服务达到客人满意的成功一例.当然,硬件不足软件补,只能是权宜之计,如果第二天1408房间的空调仍然不能修复,宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店,并免费派车将客人送去.因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的,也不符合饭店经营"物有所值"的原则.
案例三十五:五分钟调换房间
案例:
日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑.1994 酒店前厅