涉外宾馆.一天中午.他气冲冲地找到大堂副理投诉,说客房服务员打扫房间时.将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了,要求饭店赔偿.饭店接到投诉后立即进行了调查:这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的.但第二天.客房服务员在打扫卫生间时,粗心大意.随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶.客人投诉成立,饭店应负有赔偿责任.怎么办呢饭店只好花了百多元请来工人,把下水道挖了个底朝天.整整花了一天的时间大海捞针.好不容易才从污物中掏出了客人的假牙.看来事情似乎解决了.但客人说, 经过化验,这副假牙已经被严重污染,根本不能用了,坚持要饭店赔偿.无奈,饭店只得照价赔偿.
[案例B]
丢了一包黄土
一位台湾客人住进一家大酒店,在即将离店时找到客房部经理投诉,说他在客房丢了一包黄土.这包土对他很重要.是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的. 客人即将登机返台,黄土丢了,怎么办客房部经理接到投诉.立即找当班服务员进行调查.服务员回想起在打扫那位客人的房间时,看到过一包黄土,以为是没用的东西.就随手扔掉了.客房部经理了解了情况后,再次向客人致歉,并请客人留下通讯地址.然后马上带领多名员工.到垃圾堆去寻找那包黄土.客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物.细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包,并按地址寄给了台湾客人.
[案例C]
隐形眼镜不翼而飞
王先生夫妻俩来广州旅游,住进一家五星级酒店.第二天一早他们去吃早餐,准备回来后去越秀公园转一转.可是当他们回到房间时,王夫人发现自己的隐形眼镜不见了.她说:"刚才去吃早餐前还看见了呢."于是二人四处查找,哪儿都没有,无奈,王先生向酒店提出投诉.经核对,王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房, 准确的时间是50分钟,而在这一段时间内.只有实习生小平进入房间打扫卫生.小平回忆起当时的情景发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了.对此他后悔莫及.
[案例D]
裹在床单里的护身符
客房服务员小王每次为客人换床单时,为了省时,省事.总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团.撤下来扔进布草袋内.有一次.一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符.这件护身符对客 酒店前厅