是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了."你必须立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发生同样的事情."经理向这个服务员下达命令."要我去道歉我没意见.可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到,因为客人一直在换……"服务员不无委屈地解释." 我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢我相信你会有办法的."经理对自己的下属一向很有信心.服务员回去后思索了半天.第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统" 记录"在胶卷上.另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内.他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了.
评析:
萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个性服务.即按各个客人的特殊情况分别给予服务.以满足各种特殊需求.一家高星级酒店.如果把自己的员工培训成仅能按规范和标准提供服务.那是远远不够的.在酒店业异常激烈的市场竞争中.立于不败之地的法宝就是服务质量.对于高星级酒店,服务质量更多的是指超值服务或个性服务.萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的.其次,客房部经理启迪服务员思索.让其自己去寻找提高服务质量的钥匙.这种教育方法很值得推崇.酒店里每天都可能有意想不到的事情发生众多客人的需求绝不会一模一样.因此.酒店需要有肯动脑筋,善于应变的服务员去接待;伺候客人.任何培训课都不可能把各种服务经验讲得那么全面.最要紧的是教会员工养成思索的习惯,使他们在实际工作中不断开创潜在的服务内容,提高服务能力.以满足客人的不同需求.
案例三十一:冷峻的日本客人笑了
案例:
木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月.他30多岁.个儿很高.约有1.85米.头发总是梳得光光的.西装,皮鞋,领带几个月一直整洁如新,一尘不染.日本常住客人见到服务员一般都很热情.又是微笑,又是点头.可是木村先生来到丽都后.与服务员相对走过总是爱理不理,视而不见.他的反常表现引起了负责这个块区服务员小李的注意.他曾多次试图接近木村先生.但收效甚微.一天在送木村先生的一位朋友时.小李意外获悉.木村先生是很爱说笑的.只是因为半 酒店前厅